Le décret 13.135 est entré en vigueur au Brésil pour imposer aux entreprises des secteurs régulés la présence de conseillers physiques dans leurs services après-vente. Cette directive présidentielle, signée par Luiz Inácio Lula da Silva, vise à éradiquer les labyrinthes téléphoniques automatisés qui exaspèrent les usagers depuis des années.
La mesure s'applique quotidiennement de 8h00 à 20h00, incluant les week-ends et les jours fériés, sur l'ensemble du territoire national. Les plateformes numériques et les lignes téléphoniques des grands groupes doivent désormais permettre un contact direct avec une personne réelle sans parcours du combattant.
Les agences de protection des consommateurs, à l'instar des antennes locales du Procon, saluent une avancée majeure pour les droits des citoyens. Les services de conciliation constatent régulièrement des litiges bloqués pendant des semaines par des répondeurs automatiques incapables de traiter des résiliations de contrats simples.
Les directions juridiques des grandes entreprises disposent de délais stricts pour réorganiser leurs centres d'appels et embaucher du personnel supplémentaire. Les sanctions financières prévues en cas de non-conformité s'annoncent lourdes pour les récalcitrants contrôlés par les autorités fédérales.
Les syndicats professionnels du secteur tertiaire anticipent une hausse immédiate des coûts de structure pour absorber ce volume d'appels physiques. Les investissements technologiques devront désormais composer avec des budgets dédiés à la formation des équipes de médiation.
Les associations de défense des droits civiques rappellent que la transition numérique ne doit pas exclure les franges de la population moins à l'aise avec les interfaces virtuelles. Le dialogue direct redevient une obligation légale pour tout opérateur économique traitant avec le grand public brésilien.
Les premiers bilans fournis par les instances de régulation seront publiés dès le mois prochain pour mesurer l'impact réel de ces nouvelles contraintes sur les temps d'attente. Les directions des relations clients devront présenter leurs indicateurs de performance devant le ministère de la Justice le 15 décembre prochain.
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